Measurement of service quality in public transportation: definition of performance measurement system in service quality
Gökhan Üvenç1, Sinem Kulluk21Kayseri Transportation Inc. Kayseri2Erciyes University, Industrial Engineering Department, Kayseri
Increasing the quality of service is more important than ever for companies today. At the same time, the factors affecting service quality in the service sector vary according to the type and structure of the service. In the urban public transport sector, the situation isn’t different from other service sectors. EN 13816 Standard of Service Quality Management in Passenger Transport was constituted to develop a quality approach in the urban public transpotsector in 2002. NF 281 Passenger Transportation Standard, which was created with the aim of definingthe criteria of public transport service and certificate at thepoint of suitability,has been using EN 13816 as a guide resourse since 2003. According to the EN 13816 standard, two types of service quality measurements are carried out: customer oriented and service provider oriented. Service provider oriented service quality measurement is calledasperformance measurement. In this study, the design of service provider oriented service quality measurement model, in other words the design of performance measurement model for the T1 line of Kayseri Ulaşım Inc. Light Rail System was discussed. With the design of performance measurement model, service commitments, service commitments measurement and evaluation system, service level computation methods, service commitments management elements have been developed. These improvements have been made taking into account the requirements of the NF 281 standard.
Keywords: Urban transportation, service quality, EN 13816 performance measurement, NF 281 standard.Toplu taşımada hizmet kalitesi yönetimi uygulaması: hizmet kalitesinde performans ölçüm sisteminin tanımlanması
Gökhan Üvenç1, Sinem Kulluk21Kayseri Ulaşım A.Ş,Kayseri2Erciyes Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, Kayseri
Hizmet kalitesini arttırmak, günümüzde işletmeler için her zamankinden daha fazla önem arz etmektedir. Bununla beraber hizmet sektöründe, hizmet kalitesine etki eden faktörler hizmetin türüne ve yapısına göre değişkenlik göstermektedir. Kent içi toplu taşımacılık sektöründe de durum diğer hizmet sektörlerinden farklı değildir. EN 13816 Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Yönetimi Standardı 2002 yılında kent içi toplu taşıma sektöründe bir kalite yaklaşımı geliştirmek amacı ile oluşturulmuştur. Toplu taşımacılık hizmet kriterlerini tanımlamak ve uygunluk noktasında sertifika vermek amacı ile oluşturulan NF 281 Yolcu Taşımacılığı Standardı 2003 yılından itibaren EN 13816 standardını kılavuz kaynak olarak kullanır hale gelmiştir. EN 13816 standardına göre, müşteri odaklı ve hizmet sağlayıcı odaklı olmak üzere iki çeşit hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü, performans ölçümü adını alır. Bu araştırmada, Kayseri Ulaşım A.Ş. Hafif Raylı Sistem İşletmesi T1 hattı için, hizmet sağlayıcı odaklı hizmet kalitesi ölçüm modelinin tasarımı; bir başka deyişle performans ölçüm modelinin tasarımı ele alınmıştır. Performans ölçüm modelinin tasarımı ile hizmet taahhütleri, hizmet taahhütleri ölçüm ve değerlendirme sistemi, hizmet düzeyi hesaplama yöntemleri, hizmet taahhütleri yönetim unsurları geliştirilmiştir. Bu geliştirmeler NF 281 Standardının gereklilikleri dikkate alınarak yapılmıştır.
Anahtar Kelimeler: Kent içi toplu taşıma, hizmet kalitesi, EN 13816 performans ölçümü, NF 281 standardı.Corresponding Author: Sinem Kulluk, Türkiye
Manuscript Language: Turkish