Konaklama iþletmelerinde CRM yazýlýmýnýn bütünleþik DEMATEL ve TODIM yöntemiyle seçimi

Ýþletmelerin sürdürülebilirliði açýsýndan müþteri iliþkileri yönetimi (CRM) ele alýnmasý gereken en önemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine müþteriyi koyan ve müþterileriyle olan iliþkisini verimli bir þekilde kullanan iþletmeler rakiplerine göre rekabet üstünlüðü saðlayarak mevcut konumlarýný saðlamlaþtýrmaktadýr. Müþteri iliþkileri yönetiminin bir ihtiyaç haline gelmesiyle birlikte ülkemizde ve tüm dünyada teknoloji firmalarý tarafýndan CRM yazýlýmlarý geliþtirilmektedir. Yazýlým alternatiflerinin ve seçim kriterlerinin çokluðu CRM yazýlýmý seçimi kararýný zorlaþtýrmaktadýr. Konaklama iþletmeleri gibi ayný anda pek çok departmanda kullanýlacak bu yazýlýmýn seçiminde departman yöneticilerinin ortak görüþü de büyük önem kazanmaktadýr. Bu çalýþmada Antalya’da faaliyet gösteren beþ yýldýzlý bir konaklama iþletmesinin CRM yazýlýmý seçimi ele alýnmaktadýr. Çalýþmada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniðinden faydalanýlmýþtýr. Belirlenen kriterlerin aðýrlýklarýnýn hesaplanmasý DEMATEL yöntemi ile yapýlmýþtýr. Elde edilen aðýrlýklar TODIM yöntemine girdi olarak kullanýlarak iþletme için en uygun CRM yazýlýmý belirlenmiþtir.

Selection of CRM software in hospitality industry by integrated DEMATEL and TODIM method

Customer relationship management (CRM) is one of the most important issues for business sustainability. Businesses that put the customer at the center of their activities and use their relations with their customers efficiently, provide competitive advantage over competitors and strengthen their current position in the market. As customer relationship management becomes a necessity, CRM software is developed by technology companies around the world. The abundance of software alternatives and selection criteria makes CRM software selection difficult. Being used by many departments in accommodation businesses, selection of this software by the consensus of department managers is gaining great importance. In this study, the selection of CRM software for a five star accommodation company operating in Antalya is discussed. Delphi technique was used to determine and eliminate criteria. DEMATEL method was used to calculate the weights of the determined criteria. Using the weights obtained as input to the TODIM method the most suitable CRM software for the enterprise has been determined.