E-ISSN: 2587-0351 | ISSN: 1300-2694
Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi
Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL ve TODIM yöntemiyle seçimi [Pamukkale Univ Muh Bilim Derg]
Pamukkale Univ Muh Bilim Derg. 2020; 26(4): 779-788 | DOI: 10.5505/pajes.2020.08455

Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL ve TODIM yöntemiyle seçimi

Zeynep Ünal1, Emre Ipekci Cetin2
1Niğtaş A.Ş., Niğde
2Akdeniz Üniversitesi İİBF Ekonometri Bölümü, Antalya

İşletmelerin sürdürülebilirliği açısından müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ele alınması gereken en önemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine müşteriyi koyan ve müşterileriyle olan ilişkisini verimli bir şekilde kullanan işletmeler rakiplerine göre rekabet üstünlüğü sağlayarak mevcut konumlarını sağlamlaştırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin bir ihtiyaç haline gelmesiyle birlikte ülkemizde ve tüm dünyada teknoloji firmaları tarafından CRM yazılımları geliştirilmektedir. Yazılım alternatiflerinin ve seçim kriterlerinin çokluğu CRM yazılımı seçimi kararını zorlaştırmaktadır. Konaklama işletmeleri gibi aynı anda pek çok departmanda kullanılacak bu yazılımın seçiminde departman yöneticilerinin ortak görüşü de büyük önem kazanmaktadır. Bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinin CRM yazılımı seçimi ele alınmaktadır. Çalışmada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniğinden faydalanılmıştır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklarının hesaplanması DEMATEL yöntemi ile yapılmıştır. Elde edilen ağırlıklar TODIM yöntemine girdi olarak kullanılarak işletme için en uygun CRM yazılımı belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: CRM, Delphi Tekniği, DEMATEL, TODIM

Selection of CRM software in hospitality industry by integrated DEMATEL and TODIM method

Zeynep Ünal1, Emre Ipekci Cetin2
1Niğtaş, Niğde
2Akdeniz University, Faculty Of Business And Administrative Sciences, Department Of Econometics

Customer relationship management (CRM) is one of the most important issues for business sustainability. Businesses that put the customer at the center of their activities and use their relations with their customers efficiently, provide competitive advantage over competitors and strengthen their current position in the market. As customer relationship management becomes a necessity, CRM software is developed by technology companies around the world. The abundance of software alternatives and selection criteria makes CRM software selection difficult. Being used by many departments in accommodation businesses, selection of this software by the consensus of department managers is gaining great importance. In this study, the selection of CRM software for a five star accommodation company operating in Antalya is discussed. Delphi technique was used to determine and eliminate criteria. DEMATEL method was used to calculate the weights of the determined criteria. Using the weights obtained as input to the TODIM method the most suitable CRM software for the enterprise has been determined.

Keywords: CRM, Delphi Technique, DEMATEL, TODIM

Zeynep Ünal, Emre Ipekci Cetin. Selection of CRM software in hospitality industry by integrated DEMATEL and TODIM method. Pamukkale Univ Muh Bilim Derg. 2020; 26(4): 779-788

Sorumlu Yazar: Emre Ipekci Cetin, Türkiye
LookUs & Online Makale